她堅守在出入境窗口，用心用情當(dāng)好群眾的貼心人；她不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓窗口服務(wù)更加便民、利民、惠民；她毫不保留地傳授工作經(jīng)驗，帶領(lǐng)巾幗警隊創(chuàng)造不平凡的工作業(yè)績。在群眾眼里，她是溫柔耐心的窗口警花；在同事眼里，她是無所不能的戶籍百科。她就是建甌市公安局出入境管理大隊大隊長余華英。
15年來，她用一次次溫暖的微笑服務(wù)、一個個耐心的專業(yè)解答，贏得了群眾的一致好評，曾榮立三等功、個人嘉獎各2次，獲評“全國公安機(jī)關(guān)成績突出個人”。
窗口雖小 情系萬家
“作為窗口民警，每天都要和不同的群眾打交道，不僅要辦好業(yè)務(wù)，更重要的是暖民心�！边@是余華英常掛在嘴邊的一句話。窗口民警的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著警民關(guān)系，甚至是公安隊伍的形象。
“非常感謝你們，多虧你們的引導(dǎo)和幫助，我才可以這么快辦好入臺手續(xù)�！�2023年12月，張女士焦急地來到建甌市公安局出入境窗口，她的親人在臺灣意外離世，急需辦理證件前往臺灣。余華英了解情況后，及時引導(dǎo)張女士辦理好親屬公證，同時，溝通上級出入境管理部門開通“綠色通道”，以最快速度完成受理、審批、制證等流程。次日，余華英便將證件送到了張女士手中。抵達(dá)臺灣后，張女士還專門給余華英發(fā)了一條致謝短信，對她高效溫情的服務(wù)表示感謝。
15年來，余華英遇到過不少像這樣“急難愁盼”的事，但她總能“開出良方”、一一化解。為滿足學(xué)生暑期出境辦證需求，她帶領(lǐng)窗口民警利用周末時間，推出“學(xué)生專場”，設(shè)置“學(xué)生專窗”；為優(yōu)化營商環(huán)境和服務(wù)臺胞臺企，她為轄區(qū)企業(yè)發(fā)放“企業(yè)聯(lián)絡(luò)卡”，在窗口設(shè)置“惠企專窗”“臺胞臺企專窗”，為企業(yè)提供“一對一”優(yōu)先服務(wù)……她用耐心、細(xì)心和暖心，履行著服務(wù)承諾，出入境窗口常年保持著“零差錯零投訴”記錄。
服務(wù)創(chuàng)新 提質(zhì)增效
2月2日上午，黃先生來建甌市公安局出入境窗口，他明天要前往臺灣，臨行前卻發(fā)現(xiàn)簽證已經(jīng)過期。在建甌市公安局出入境窗口，從填表、照相、到窗口受理，余華英為黃先生提供全流程服務(wù)，不到20分鐘，黃先生便辦理好了簽證，拿著剛簽注好的證件，黃先生激動地向余華英豎起了大拇指，表示感謝。
公安“放管服”改革帶來的高效便捷的服務(wù)，正惠及著萬千群眾。從警以來，余華英見證了“身份證全國通辦”“戶口遷移跨省通辦”“一窗辦結(jié)”“僅跑一次”的每一步改革，群眾辦事越來越便捷。
“窗口在變，變的只是對象、方式和載體，但是不變的是為民服務(wù)的初心與宗旨�！庇嗳A英表示�！胺殴芊备母镆詠�，她始終在思考，如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。2019年，建甌市公安局出入境管理大隊率先引入自助簽注機(jī)等智能技術(shù)設(shè)備，服務(wù)效率大幅提升，港澳臺旅游簽注的辦理時限由原先的6個工作日，縮短至不到3分鐘。
在此基礎(chǔ)上，余華英牽頭籌備建設(shè)制證室，將建甌市公安局出入境管理大隊打造成為南平市首批啟動往來港澳通行證簽注及前往臺灣簽注制作業(yè)務(wù)的單位，免除了材料、證件雙向郵寄的往返環(huán)節(jié)，大大節(jié)約辦證群眾的時間成本。
工匠傳承 言傳身教
“剛到大隊時，常會遇到一些不了解政策的辦事群眾，有時我解釋得不夠到位，容易被群眾質(zhì)問、責(zé)怪�！背鋈刖彻芾泶箨犌嗄昝窬瘻仙徲懈卸l(fā)。
前不久，有位化著濃妝的大姐前來辦證，根據(jù)工作規(guī)定，湯紫蓮要求其卸妝后拍照辦證。大姐表示不理解，大聲指責(zé)湯紫蓮服務(wù)不人性化。余華英聞訊趕忙來到大姐身邊，耐心地解釋出入境證件對人像照片要求嚴(yán)格，如果照片不合格，將有可能耽誤出境行程。大姐聽完解釋后，卸妝配合完成了拍照辦證。
作為在出入境窗口的老同志，余華英是當(dāng)仁不讓的“大姐”。她常和青年民警說：“平常不僅要注重政策、制度和法律等知識的積累，還要學(xué)會和群眾打交道。有了群眾的支持，我們的工作中才會更高效�！�
工作之余，余華英也時常琢磨與大家分享豐富的工作經(jīng)驗。近年來，她實(shí)操講解出入境辦證流程、證件種類、窗口辦理細(xì)節(jié)等內(nèi)容，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，大隊民警通過經(jīng)驗分享、交流互動，彼此取長補(bǔ)短，在討論中促進(jìn)工作提升。在余華英的帶領(lǐng)下，建甌市公安局出入境管理大隊業(yè)績突出，2022年，被省總工會授予“福建省五一先鋒號”。